Custo do WhatsApp empurra clientes da Kobe a testar IA nos próprios apps

A adesão às conversas automatizadas chegou a 60% da carteira em outubro, ante 40% em setembro, segundo a empresa.

Para cada dúvida sobre tamanho, ficha técnica ou lista de compras, o varejista pode oferecer um assistente dentro do próprio aplicativo. A Kobe Apps diz que a adoção desse recurso entre seus clientes subiu de 40% em setembro para 60% em outubro de 2026. A empresa relaciona a mudança, entre outros fatores, ao custo maior de contato pelo WhatsApp.

O assistente aparece no momento da compra

A ferramenta da Kobe permite que cada marca configure um agente de inteligência artificial para conversar com consumidores dentro do app. Ele pode ajudar antes da compra, como um consultor, ou atender questões depois que o pedido foi feito. A marca também escolhe quem terá acesso: todos os usuários, apenas quem já comprou ou pessoas que ainda não fizeram pedidos pelo aplicativo.

O formato responde a necessidades diferentes conforme o produto. Em eletrônicos, a conversa pode ajudar a esclarecer especificações de um catálogo amplo. Na moda, o agente pode orientar sobre características como tamanho e cor. Já supermercados têm usado a tecnologia para transformar uma lista de compras em itens no carrinho.

A Kobe cobra pelo uso por sessão de conversa. Por trás do atendimento, a solução combina modelos de empresas como OpenAI, Google e Anthropic; o lojista não precisa selecionar cada modelo. A empresa prevê que a adoção chegue a 80% de sua base até o fim de 2026, mas essa é uma projeção, não um resultado confirmado.

O que mudou nas mensagens pelo WhatsApp

A mudança de canal acontece num cenário em que a Meta alterou a cobrança da plataforma WhatsApp Business. Desde 1º de julho de 2025, o modelo passou a cobrar por mensagem de modelo — ou template — entregue, em vez de cobrar por conversa de 24 horas. O valor depende da categoria da mensagem e do país do destinatário.

Isso não significa que toda troca de mensagens tenha uma tarifa. Mensagens comuns enviadas durante a janela de atendimento ao cliente não são cobradas pela Meta; já mensagens de marketing e certos templates enviados fora dessa janela podem gerar custo. Para marcas que fazem campanhas em grande escala, a conta depende do volume, do tipo de comunicação e também de eventuais taxas do provedor contratado.

A Kobe relata que alguns varejistas passaram a priorizar notificações push para quem tem o aplicativo instalado e recorrer ao WhatsApp depois, quando necessário. A lógica é usar o canal externo para trazer o consumidor de volta ao ambiente da marca, em vez de concentrar nele toda a conversa.

O desafio é fazer o consumidor voltar

Ter um app próprio dá ao varejista mais controle sobre a experiência e abre espaço para conectar recomendações, atendimento e compra. Mas a alternativa só funciona se o cliente instalar o aplicativo e continuar usando-o. Push também depende de permissão do usuário e não garante que a mensagem será vista.

A plataforma da Kobe é usada por 140 empresas, segundo a companhia. A base reúne 20 milhões de usuários ativos mensais e movimenta cerca de seis milhões de pedidos e R$ 3 bilhões em transações por ano. Esses números ajudam a dimensionar a escala do negócio, mas não significam que todos esses usuários já conversem com um agente de IA.

A tendência não aponta necessariamente para o fim do WhatsApp nas vendas. O comércio conversacional também pode acontecer dentro do próprio mensageiro, como mostra uma solução brasileira apresentada pela Vox Me em 2025. Para o varejista, a disputa é encontrar o equilíbrio: alcançar clientes em plataformas populares sem depender de um único canal para cada etapa da compra.

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